「カステラおひとつですか?」と聞かれブチギレる老人への対応マニュアル、無茶すぎる


接客業に求められる能力、限界を超える

◆老人はなぜ、販売員の「カステラおひとつですか」に怒ったのか?(一部抜粋)

大西:まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います

黒川:「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。
例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。

大西:そういった背景にまで思いを巡らす方法のひとつとして、「回想法」が有効だということでしょうか。

黒川:そうですね。実は、訳もなく感情を爆発させる人はとても少ない。大切なのは、その瞬間の相手を「点」として見るのではなく、過去を含めた長期的な時間の「線」や「面」、さらには「立体」として捉えることなのです。

大西:お客様が店頭で自身の過去を語ることはありません。ですから、相手の過去について仮説を持ってわれわれがコミュニケーションを取る必要があるということですね。そのために大切なのはお客様がいまどのような気持ちなのかを慎重に確認することですが、逆にそれさえできれば大きなロイヤリティになりますね。

黒川最終的に大切なのは、高齢者の心やからだの変化について知識と想像力を持って相手の気持ちを慮る努力をすることではないでしょうか。

大西:販売する側にもスキルが求められるということですね。逆境でも売上を伸ばしている販売店は、お客様との関係性の深化についてかなり踏み込んで取り組んでいます。そこでは接客の際に、お客様を家族と同じように常に相手の立場に立って考え行動することが重要です。


みんなの反応

1: ジャム速ニュース jamsoku-news
い、意味がわからない…お一つなんやろ?????

 

2: ジャム速ニュース jamsoku-news
それが本当に背景だったのか・・・?
それを連想させる事象がその場で起こったのではないのか?

 

3: ジャム速ニュース jamsoku-news
サービス業は際限無くエスパー求めるのいい加減やめないとね。
言い方の工夫はあるとしても、カステラ一つ何十円の利益の為に客の人生回顧して察しろは当然にはならない。

 

4: ジャム速ニュース jamsoku-news
ただの私怨じゃないですか・・・

 

5: ジャム速ニュース jamsoku-news
エスパーになれとでも…

 

6: ジャム速ニュース jamsoku-news
それは想像力とは言わない。
むしろその流れを妄想するのはお客様に対して失礼よ。

 

7: ジャム速ニュース jamsoku-news
三越伊勢丹の人の意見なので「上得意さんの顔くらい覚えておけ」ってだけでしょ。
一般店舗ではあり得ないけどね。

 

8: ジャム速ニュース jamsoku-news
おいくつお求めになりますか?と聞けばよかったのではないでしょうか?

 


9: ジャム速ニュース jamsoku-news
店員には読心能力や予知能力まで求められる昨今

 

10: ジャム速ニュース jamsoku-news
は?

 

11: ジャム速ニュース jamsoku-news
高齢者への思いやりは大切だという事をふまえて。この投稿を見て、猛省しなくてはいけないのは高齢者達。高齢者のエゴが目に付く社会。私はこんな高齢者にはなりたくない。

 

12: ジャム速ニュース jamsoku-news
サービス業は際限無くエスパー求めるのいい加減やめないとね。言い方の工夫はあるとしても、カステラ一つ何十円の利益の為に客の人生回顧して察しろは当然にはならない。

 

13: ジャム速ニュース jamsoku-news
答えは1つ
このタイプの老害はもう2度と来ないから無視するのが一番だ。店頭販売なら老害のクレーム1つでヤバいことにはならんでな

 

14: ジャム速ニュース jamsoku-news
いやいや、こんな想像力ある販売員、ほとんどいないだろう?
僕なんて家電量販店で便意をもよおしてトイレに行こうとしたとき、販売員に呼び止められ、営業トーク10分くらい聞かされてたことあるよ。そのとき頼むから僕の便意察してくれよって思ったわw

 

15: ジャム速ニュース jamsoku-news
明らかに常軌を逸していて、笑ってしまう。購入者の裏なんか販売者には関係ないよね。

>こちらの記事も要チェック!


そんなことで怒る老人にはなるまい(´・ω・`)

▼コチラの記事もオススメ▼